Основы продаж

Полностью

1. Девять этапов продажи

№	Этап	Суть
1	Знакомство, установление контакта	Корпоративное приветствие, называть клиента по имени, настрой чуть выше, чем у клиента
2	Квалификация	Уточняющий вопрос, который делит дальнейший разговор на нужную ветку сценария
3	Программирование	Оборот «Давайте… и если Вам всё понравится, то…» — объяснить, что будет происходить дальше, и договориться о цели общения
4	Выявление потребностей	Минимум 3 вопроса (открытые, закрытые, альтернативные), чтобы понять конкретную услугу и запомнить пожелания клиента
5	Презентация	Индивидуально под запрос клиента, по принципу «свойство → выгода», сразу с побуждением к действию, без пауз
6	Отработка возражений	Только если возражение есть; формула: выявить истинную причину + присоединиться + привести аргумент + закрыть сделку
7	Завершение сделки	Побуждение («Давайте оформим…») или выбор без выбора («Оплата картой или по счету?»)
8	Предложение доп. услуги	Делается в 100% случаев после согласования основной сделки, через выгоду и побуждение
9	Назначение следующего шага	Конкретное время следующего контакта, чтобы клиент не потерялся

2. Мотивы к покупке

• Эмоциональные: престиж и гордость, подражание, любовь и забота, комфорт, амбиции, индивидуальность, отдых и удовольствие.
• Рациональные: безопасность и защита, экономия, долговечность, лояльность к бренду.
• Слушая клиента, важно выявить его мотив и подсветить выгоду с нескольких сторон, используя сразу несколько подходящих мотивов.

3. Формула отработки возражения

Выявление истинного возражения + присоединение + аргументы + закрытие.

• Истинное возражение — реальная причина отказа; ложное — то, чем клиент прикрывает истинную причину («я подумаю», «нет денег», «надо посоветоваться»). Не зная истинной причины, её невозможно отработать.
• Присоединение — выслушать не перебивая, выразить понимание точки зрения клиента, без «но» и «и всё-таки».
• Аргумент — идёт сразу после присоединения без «но», подтверждает согласие и добавляет пользу; можно применить принцип «свойство → выгода» и рациональные/эмоциональные мотивы.
• Закрытие — снова предложить сделку («Давайте оформим…» или выбор без выбора). Одной попытки может быть мало — иногда нужно 3-4 подхода с разными аргументами.

Частые ошибки: принимать за истинную причину «не хочу» без уточнения; повторять «купи» без отработки; давать скидку без надобности; оставлять паузу без попытки закрыть сделку.

4. Работа со сложными клиентами

1. Внимательно выслушать, не перебивая.
2. Оценить, есть ли вина клиники или это неоправданные ожидания клиента.
3. Искренне извиниться (если вина клиники) или выразить сожаление о неприятных эмоциях клиента.
4. Предложить решение проблемы или спросить у клиента, что вернуло бы его доверие.
5. Через некоторое время уточнить, решена ли проблема и вернулось ли доверие.

5. Правила переписки с клиентом (17 правил)

1. Вести клиента там, где он сам написал — не переводить в другую соцсеть, не просить позвонить, не отправлять на сайт.
2. Соблюдать этапы продаж по порядку.
3. Где уместно — объединять несколько этапов в одно сообщение, чтобы сократить переписку.
4. На каждый этап иметь запасной вариант сообщения, если клиент молчит.
5. Разбивать текст на абзацы, при необходимости — на два сообщения; не присылать «простыни» текста.
6. Не отправлять голосовые сообщения клиенту (кроме случаев, когда об этом договорились).
7. Писать чистым текстом, без «воды».
8. Если длинного текста не избежать — предупредить клиента заранее, что сейчас придёт длинное сообщение с важной информацией.
9. Использовать смайлы.
10. Избегать двусмысленных фраз — в переписке сложно передать интонацию, поэтому формулировки нужно смягчать.
11. Оформлять перечисления списком.
12. Предложить клиенту отвечать текстом или голосовыми — как ему удобнее.
13. Не присылать ссылки, фото прайса и всё, что можно написать текстом напрямую.
14. Использовать скрины отзывов и видео других клиентов как подтверждение.
15. Каждое сообщение завершать вопросом или побуждением к действию, чтобы не было зависшей паузы.
16. Не присылать шаблонную презентацию, скопированную с сайта — презентация должна быть под конкретный запрос клиента.
17. Использовать уместный юмор, чтобы разговорить молчащего клиента.