Для кого: для тебя, Вадим. Здесь собраны твои реальные ответы пациентам в WhatsApp, сравнены с ответами Олеси в тех же ситуациях и с тем, что требуют документы клиники Zenon. Это не разбор «ты плохой администратор» — это учебник по конкретным привычкам, которые стоит поменять.
1.2 — «Нет, к сожалению, у доктора следующая запись...»
23.4 — «В этот день нет, к сожалению.»
68.2 — «Не проблема. Есть слоты в тот же день на 17:00 и 18:00.»
Это только 3 примера. Всего таких слов в твоих ответах найдено 13: слово «нет» — 5 раз, «но» — 4 раза, «не получится» — 2 раза, «проблема» — 1 раз, «у доктора нет приёма в этот день» — 2 раза. У Олеси такое слово встретилось только 1 раз из 25 её сообщений.
Слово «нет» звучит как закрытая дверь, даже если через секунду ты предлагаешь другое время. Пациент слышит отказ раньше, чем решение. Это влияет на то, останется ли человек пациентом клиники дальше — а не только на этот один разговор.
Документ «Слова-провокаторы» — это таблица «слово-провокатор → чем заменить». Дословно, пункт 2 (слова «Нет», «Нельзя», «Не получится», «Это невозможно», «Но»):
Пункт 4 того же документа (слово «Проблема»): «Я занимаюсь Вашим вопросом…», «Этот вопрос…», «Мы с Вами заинтересованы в том, чтобы найти решение…».
Своими словами: клиника просит вообще не произносить слово-запрет, а сразу говорить фразу-замену. Не «нет, свободного времени нет», а «я могу предложить вам такое-то время». Смысл ответа не меняется — меняется только то, как он звучит для человека на другом конце переписки.
Здесь честно: Олеся тоже не идеальна — в реплике 92.2 у неё есть фраза «Без проблем», где встречается слово-провокатор «проблема». Но у неё это 1 случай из 25 сообщений, у тебя — 13 случаев. Разница не в том, что Олеся никогда не ошибается, а в том, что у тебя это происходит намного чаще.
Формула замены: вместо отказа — сразу «Я могу предложить Вам…» + конкретный вариант.
Твоя реальная реплика 23.4: «В этот день нет, к сожалению.»
Перепиши её сам без слов-провокаторов, с одним конкретным предложением взамен. Запиши свой вариант, потом сверься с образцом.
«В этот день утро уже занято. Могу предложить Вам [дата] в [время] или [время]. Как Вам удобнее?»
16.1 — «Доброе утро, Елена! / Меня зовут Вадим, я администратор клиники Zenon. / Рады сообщить, что пришли Ваши элайнеры, в связи с чем приглашаем Вас на процедуру установки. / Ближайший слот есть у д-ра Рами на завтра в 19:00. Подтверждаем запись?»
Такие же сообщения (без предложения гигиены) — в репликах 9.2, 23.1, 35.2, 45.3 и ещё нескольких, всего 10 раз.
Пациент не видит проблемы — сообщение написано аккуратно, время предложено. Но клиника теряет допродажу каждый раз: пациенту, который носит элайнеры, нужно предложить профессиональную гигиену, а её просто не предлагают. Это не мелочь и не «на усмотрение администратора» — это отдельный, специально подготовленный шаг в готовом тексте клиники.
Документ «Scripts for Reception» (готовые тексты для ресепшена), пункт 1 «Запись на фиксацию», дословно, вторым и третьим сообщением сразу за первым:
Своими словами: когда пишешь пациенту, что элайнеры пришли, это не одно сообщение, а три подряд — про элайнеры, про то, зачем нужна гигиена (именно из-за элайнеров портится самоочищение зубов), и про запись на гигиену. Пропускать второе и третье сообщение — то же самое, что не предложить готовую услугу, которая нужна пациенту перед фиксацией.
В базе переписки нет ни одного такого уведомления от Олеси — сравнить с её примером здесь нельзя, честно об этом говорим.
Твоё сообщение 16.1: «Рады сообщить, что пришли Ваши элайнеры, в связи с чем приглашаем Вас на процедуру установки. Ближайший слот есть у д-ра Рами на завтра в 19:00. Подтверждаем запись?»
Допиши к нему два следующих сообщения — про гигиену и про запись на неё, своими словами по смыслу шаблона.
Сообщение 2: «Перед фиксацией доктор Рами рекомендует профессиональную гигиену: при ношении элайнеров зубы хуже очищаются естественным образом, и может появиться воспаление десны или зубной камень.»
Сообщение 3: «Стоимость профессиональной гигиены назовёт администратор по актуальному прайсу клиники. Подобрать Вам время на гигиену и фиксацию в один день?»
44.1 — «Запись подтверждена.»
50.4, 58.3, 33.2 — то же самое, слово в слово.
6.2 — «Запись перенесена.»
После такого сообщения разговор просто останавливается. Пациент не видит подтверждения даты, времени и врача в одном месте — приходится листать переписку назад, чтобы вспомнить, на что именно он записан. Тёплого прощания тоже нет, разговор выглядит формальным.
Памятка для ресепшиониста по ведению переписки с пациентами, пункт 2 «Основной текст ответа»: «Избегаем односложных ответов (ДА/НЕТ, «ок», ответ реакцией без текста).» И документ «Слова-провокаторы», пункт 14 (замена фразе «Эмм, это все, до свидания»):
Своими словами: последнее сообщение о записи — это не факт «записано», а полный итог: какого числа, во сколько, к какому врачу, что нужно взять с собой, и вопрос про оставшиеся вопросы. «Запись подтверждена.» — это односложный ответ, даже если в нём три слова.
Реплика 90.6: «Записали [имя] и [имя] на 3 октября к доктору Юрию с 13:00, а вас и [имя] – на 10 октября к доктору Вере с 14:30. / За день до визита вам напомним. / Хорошего дня!»
Формула: «Записали Вас на [день], [дата] в [время] к д-ру [врач]. За день до визита пришлём напоминание. Хорошего дня!»
Твоя реплика 44.1: «Запись подтверждена.»
«Записали Вас на пятницу, 25 сентября, в 20:00, к д-ру [врач]. За день до визита пришлём напоминание. Остались ли у Вас вопросы? Хорошего дня!»
Запись 23: с 23.1 по 23.9 — 9 реплик до того, как запись состоялась, потому что каждый раз предлагался только один вариант времени.
Запись 47: 47.2 → 47.3 → 47.4 — 3 круга, дата и время менялись по одному разу за сообщение.
1.4 — «Понимаем Вас. Планы могут меняться в любой момент. Когда бы Вам было удобно перенести запись?» — открытый вопрос вместо конкретных вариантов.
Каждый лишний круг переписки — это время, которое пациент мог бы не тратить, если бы сразу получил выбор. Пока идут круги, слот, который был свободен вначале, иногда просто занимает кто-то другой (подробный пример — урок 6). Для сравнения, когда ты сам сразу давал два варианта (реплика 2.1: «Предлагаем Вам следующий вторник на 17:00 или 18:00»), запись закрылась с первого сообщения.
Документ «Онбординг продаж Zenon», строка 189, таблица про запись пациентов:
Документ «Слова-провокаторы», пункт 12, готовая замена фразам «Доктор не принимает по вечерам» / «У доктора нет приёма в этот день»: «Вам удобнее утром или во второй половине дня?»
Своими словами: если пациент не назвал время сам, твоё предложение всегда должно содержать два конкретных варианта, а не вопрос «когда вам удобно». Если оба варианта не подошли — не спрашивай снова открытым вопросом, дай выбор из двух категорий времени: «утром или во второй половине дня».
Здесь у Олеси та же ошибка, что и у тебя в 1.4: в реплике 89.3 она тоже спросила открытым вопросом «А в целом во вторник вам было бы удобно? Примерно в какое время?» — это тоже нарушение того же правила. То есть тема одна и та же, а сильнее в этом конкретном случае был именно ты (реплика 9.3 — «Вам удобнее утром, днем или вечером?»).
Твоя реплика 1.4: «Понимаем Вас. Планы могут меняться в любой момент. Когда бы Вам было удобно перенести запись?»
«Понимаем Вас, планы меняются. Могу предложить перенести запись на [день, время 1] или на [день, время 2]. Какой вариант удобнее?»
Ты участвуешь в 89 диалогах из 98. Вопрос «Остались ли у Вас вопросы?» — или что-то похожее по смыслу — не встречается ни в одном твоём сообщении.
Пациент может держать в голове ещё один вопрос и постесняться написать его первым, если разговор уже выглядит завершённым. Тогда этот вопрос либо не будет задан вообще, либо превратится в отдельное новое обращение — а значит, для пациента разговор был не полностью закрыт, хотя администратор считал иначе.
Памятка для ресепшиониста по ведению переписки с пациентами, пункт 4 «Завершение разговора»:
Документ Message Template повторяет то же самое слово в слово и добавляет: «ОБЯЗАТЕЛЬНО в конце разговора уточнить остались ли у пациента какие-то дополнительные вопросы».
Своими словами: это требование продублировано в двух разных документах клиники — значит, оно не мелочь и не «на усмотрение». Последнее сообщение в разговоре почти всегда должно содержать этот вопрос.
У Олеси этот вопрос есть 2 раза из 25 её сообщений — реплики 97.1 и 98.1: «Если у вас остались какие-либо вопросы, буду рада помочь.» Это не идеальный результат (2 из 25), но у тебя — 0 из значительно большего числа диалогов.
Твоя реплика 56.1 заканчивается словами: «...Ваш запрос на получение одобрения у страховой на лечение также принят и на данный момент находится в обработке.»
Допиши к этому сообщению завершающую фразу с вопросом про оставшиеся вопросы.
«...Ваш запрос на получение одобрения у страховой на лечение также принят и на данный момент находится в обработке. Подскажите, остались ли у Вас вопросы? Хорошего дня!»
23.2 — «Был только слот на 19:00. На данный момент, его уже заняли» (после того как пациент не ответил сразу).
39.2 — «к сожалению этот слот уже заняли».
50.2 — «данный слот был занят незадолго до Вашего подтверждения».
Это три отдельных диалога, в которых слот, который ты предложил, кто-то другой занял, пока пациент думал.
Пациент, который уже почти согласился, получает сообщение «слот заняли» — и это выглядит как отказ уже после того, как он был готов записаться. Для клиники это прямая потеря: пациент, который хотел прийти, теперь может не записаться вообще или уйти к другому времени с задержкой. Причина в том, что в первом сообщении не было объяснено, почему нужно ответить быстро.
Документ «Скрипты продаж Zenon», раздел про возражение «Нет времени»:
Своими словами: когда предлагаешь время, особенно если оно одно из немногих оставшихся, сразу скажи, что оно закрепится за пациентом после подтверждения. Это не давление и не угроза — это честное объяснение, зачем отвечать быстро.
Реплика 18.2 (на английском): «Slots are limited for the upcoming Tuesday... At the moment, we have only one availability with the doctor at 10:30. Please confirm the patient's name and whether this time would be suitable for you, so I can secure the appointment.» Пациент ответил сразу: «Okay, can you please book us» — запись закрылась за один круг переписки, потому что было понятно: не ответишь сейчас — время не закрепится.
Твоя реальная реплика 90.2: «Я могу предложить Вам субботу [дата] октября в 10:00 у д-ра Юрия и д-ра Веры. Если согласны, подскажите имена пациентов, кому нужно сделать чистку. Благодарим!»
Добавь фразу о том, что время нужно закрепить сейчас.
«Я могу предложить Вам субботу [дата] октября в 10:00 у д-ра Юрия и д-ра Веры — это ближайшее время, когда они свободны параллельно. Подскажите, пожалуйста, имена пациентов, и я сразу закреплю время за Вами.»
36.1 — «Услышали Вас. Будем ждать от Вас сообщения, когда вернетесь. Всего Вам хорошего!»
3.1 — «...будем ждать от Вас информацию о дальнейшей записи».
54.3 — после того как врач ответил на вопрос про стоимость диагностики, разговор просто заканчивается фразой «Доктор сказал, что не входит», без предложения записаться.
Когда следующий шаг — за пациентом, часть пациентов просто забывает написать снова, и запись не происходит вообще. Для клиники это потерянный пациент, который формально «не отказался», но и не пришёл.
Документ «Тренинг по продажам Zenon», страница 55:
Своими словами: не заканчивай разговор фразой «напишите нам», когда есть возможность самому уточнить дату и предложить время. Инициатива следующего сообщения должна оставаться у администратора, а не у пациента.
Реплика 96.1 (та же ситуация — пациентка далеко от Дубая): «Скажите, пожалуйста, планируете ли вы приехать в Дубай и посетить нашу клинику лично? Если да, то в какие даты ориентировочно?» — вопрос задаёт она, а не ждёт, пока пациентка сама напишет.
Твоя реплика 36.1: «Услышали Вас. Будем ждать от Вас сообщения, когда вернетесь. Всего Вам хорошего!»
«Услышали Вас. Подскажите, пожалуйста, примерно в какие даты Вы планируете вернуться в Дубай? Давайте сразу поставим предварительную запись — её легко перенести, а время будет за Вами.»
87.4 — «Очень скоро вернемся к Вам с обратной связью! Благодарим Вас.» → пациентка ответила: «Мне не информация нужна, а ретейнеры».
51.1 — «Передал Ваш запрос Вашему лечащему врачу. Ждем обратной связи от него...» → через 7 часов пациент спросил: «Удалось уточнить?»
Слово «скоро» ничего не значит для пациента — час, день или неделя. Пациент вынужден сам напоминать о себе, а это выглядит так, будто про него забыли. Для клиники это лишний круг переписки и раздражённый пациент.
Памятка для ресепшиониста по ведению переписки с пациентами, пункт 3 «Если доктор отсутствует» (правило распространяется на любую ситуацию, где нужно уточнить у врача и вернуться с ответом):
Чек-лист ресепшена, пункт 11 (проверка сообщений в начале смены): «Проверить все сообщения в WhatsApp начиная со вчерашнего дня и ответить..., убедиться, что ни одно сообщение не осталось без ответа.»
Своими словами: вместо «скоро» всегда называй точку во времени — конкретный час сегодня или конкретный день. Это не только вежливость, это ещё и способ не забыть самому проверить, ответил ли ты пациенту к обещанному сроку.
В 25 сообщениях Олеси такого обещания без срока не встретилось — сравнить с её примером здесь нельзя, но и повторять эту ошибку в её ответах не за что.
Зато твой же собственный лучший пример на эту тему — реплика 87.5, написанная позже в том же диалоге: «Связались с лабораторией и уточнили информацию по вашим капам. Обычно изготовление занимает 1-2 дня, однако иногда возможны небольшие задержки. Приносим извинения за сложившуюся ситуацию. Со своей стороны мы запросили срочную доставку...» Здесь уже есть и конкретика, и извинение, и действие.
Твоя реплика 51.1: «Передал Ваш запрос Вашему лечащему врачу. Ждем обратной связи от него...»
«Передал Ваш запрос лечащему врачу, уточню и вернусь к Вам с ответом сегодня до 18:00.»
36.1 — на сообщение пациентки о том, что она за границей, ты сразу переходишь к «Услышали Вас. Будем ждать...», без единого слова про саму ситуацию пациентки.
3.1 — похожая ситуация, тот же порядок: сразу про запись, ничего про человека.
Когда первая же строчка ответа — это расписание, разговор ощущается как работа с номером в очереди, а не с человеком. Пациенту важно почувствовать, что его услышали, прежде чем ему начнут предлагать даты.
Документ «Скрипты продаж Zenon», общий принцип: «Сначала подтвердить обеспокоенность пациента (признать его чувство), только потом — предложить спокойное, уверенное решение. Никогда не переходить к решению, минуя признание чувства пациента.»
Своими словами: перед тем как называть дату или время, скажи одну фразу именно про пациента — про то, что он сказал или почувствовал. Только после этого — расписание.
93.2 (пациент заболел): «Желаем вам скорейшего выздоровления 🙏» — и только после этого предлагает новые даты.
92.0 («когда нам прийти?»): «Спасибо, что написали.» — и только после этого дата.
91.4 (спор об оплате): «Мы перепроверили информацию по системе и подтверждаем...» — сначала признание факта, потом остальное.
Твоя реплика 6.1: «Спасибо, что исправили. Все верно, речь о 23-го сентября. На следующей неделе можем перенести запись на понедельник в 17:30. Подтверждаем запись?» (пациентка написала, что заболела)
«Спасибо, что исправили, и желаем Вам скорейшего выздоровления! На следующей неделе можем перенести запись на понедельник в 17:30. Подтверждаем?»
23.6 — на недовольство пациентки сроком: «Мы всегда записываем наших пациентов на фиксацию элайнеров по факту их прибытия в клинику. Ваши элайнеры оказались у нас лишь сегодня утром.»
60.2-60.3 — похожая ситуация, тот же порядок: объяснение правила без признания и без сожаления.
Когда пациент недоволен, а в ответ слышит объяснение внутреннего правила клиники, это звучит как «вы неправы, мы всё делаем правильно» — даже если по факту это действительно так. Пациент хочет сначала услышать, что его услышали и что клинике жаль, что так вышло, а уже потом — почему так произошло.
Документ «Тренинг по продажам Zenon», страница 64, пункт 3: «Искренне извиниться... или выразить сожаление.» Документ «Тренинг менеджера Zenon», блок 7: «признать это прямо и быстро».
Своими словами: порядок ответа на жалобу такой — сначала сожаление или признание факта, потом объяснение (если оно нужно), потом решение. Объяснение правила клиники не должно идти первым словом.
91.4 (спор о том, был ли инвойс): «Мы перепроверили информацию по системе и подтверждаем, что вами была проведена оплата за активацию и за металлические ретейнеры...» — она сначала перепроверила и признала факт в пользу пациентки, а не стала объяснять правило.
Твой собственный лучший пример на эту же тему — реплика 87.5: «Приносим извинения за сложившуюся ситуацию. Со своей стороны мы запросили срочную доставку...» — извинение плюс действие. Держи этот уровень во всех подобных разговорах.
Твоя реплика 23.6: «Мы всегда записываем наших пациентов на фиксацию элайнеров по факту их прибытия в клинику. Ваши элайнеры оказались у нас лишь сегодня утром.»
«Понимаю Ваше недовольство, приносим извинения за задержку. Ваши элайнеры поступили в клинику только сегодня утром, поэтому мы записываем на фиксацию сразу по факту их прибытия. Могу предложить Вам [время] — так Вы не будете ждать дольше.»
28.1 — «Доктор Ляна следующую неделю будет в отпуске.» — без альтернативы и без даты возвращения в этой же реплике.
8.1 — «Доктор Вера находится в декретном отпуске. Доступна запись к доктору Юрию. Подскажите, когда вам будет удобно?» — пациентке пришлось самой спросить: «подскажите когда её отпуск закончится?»
Пациент, который хочет попасть именно к своему врачу, а не к любому свободному, вынужден сам задавать уточняющий вопрос. Это лишний круг переписки и ощущение, что администратор не подумал вперёд.
Памятка для ресепшиониста по ведению переписки с пациентами, пункт 3 «Если доктор отсутствует»:
Своими словами: слово «ОБЯЗАТЕЛЬНО» в документе клиники написано заглавными буквами не случайно — это не пожелание, а требование называть дату возвращения врача в том же сообщении, где сказано, что его сейчас нет.
Здесь важно признать честно: сам Вадим в другой ситуации сделал это лучше самой Олеси. Реплика 57.2 (лучший твой ответ по этой теме): «Ваши снимки находятся в распоряжении д-ра Тихона. На данный момент он закончил свой рабочий день и вернется в субботу 26-го сентября. В этот день мы сможем передать ему Ваш запрос и перенаправить Вам снимок.» Здесь названы и день возвращения, и что будет сделано в этот день. Держи такой уровень всегда, а не только иногда.
Твоя реплика 28.1: «Доктор Ляна следующую неделю будет в отпуске.»
«Доктор Ляна следующую неделю будет в отпуске, вернётся к приёму [дата]. Можем записать Вас на [дата, время] к ней, либо на более раннее время к другому врачу — как Вам удобнее?»
8.3 — «Ближайший слот на чистку доступен у д-ра Веры в субботу 26-го сентября в 10:00. Стоимость процедуры – [сумма]. Желаете ли сделать запись на это время?» → следующим сообщением пациентка спросила: «Почему у вас так выросли цены?»
Цена, названная без объяснения, воспринимается как просто цифра, и первая реакция на цифру — сравнить её с тем, что помнишь или ожидаешь, а не с тем, что входит в процедуру. Отсюда и вопрос про «выросшие цены» — пациентке не объяснили, что стоит за этой суммой.
Документ «Онбординг продаж Zenon», строка 188, таблица про общение с пациентом по стоимости:
Своими словами: прежде чем назвать сумму, скажи, какой врач проводит процедуру и что в неё входит. Цена идёт последней, как логичное продолжение объяснения, а не первой строкой.
Реплика 96.1: «Я бы рекомендовала записаться на консультацию к нашему ортопеду, доктору Михаилу. Он занимается данным направлением лечения в нашей клинике. Стоимость консультации – [сумма]. Доктор Михаил ведёт приём по вторникам, средам и четвергам.» Сначала врач и почему именно он, потом цена, потом дни приёма — и только после этого вопрос пациентке.
Твоя реплика 8.3: «Ближайший слот на чистку доступен у д-ра Веры в субботу 26-го сентября в 10:00. Стоимость процедуры – [сумма]. Желаете ли сделать запись на это время?»
«Чистку у нас проводит д-р Вера, в стоимость входит полная профессиональная гигиена и осмотр. Стоимость — [сумма по актуальному прайсу]. Ближайшее время — суббота, 26 сентября, в 10:00. Записать Вас?»
43.1 — «Доброе утро, [имя]. Меня зовут Вадим. Ничего страшного. Есть возможность перенести запись на сегодня в 14:00, 15:30 или 18:00.»
Пропущенный приём иногда связан с чем-то серьёзным — болезнью, форс-мажором, а не просто забывчивостью. Когда сообщение сразу переходит к новому времени, пациенту не дают возможности объяснить, что случилось, и это может выглядеть равнодушно, даже если по факту ты отреагировал быстро (в этом примере — за 1 минуту).
Документ «Scripts for Reception», пункт 6 «Пациент пропустил или отменил приём», дословно:
Своими словами: перед тем как предложить новое время, сначала спроси, всё ли в порядке. Это не формальность — это даёт пациенту шанс объяснить причину и почувствовать, что о нём беспокоятся, а не просто фиксируют пропуск.
В базе переписки нет примера от Олеси именно на эту ситуацию — сравнить не с чем. Зато у тебя же самого есть хорошая сторона этого ответа: ты отреагировал очень быстро (1 минута) и сразу дал три конкретных варианта времени — этого держись.
Твоя реплика 43.1: «Доброе утро, [имя]. Меня зовут Вадим. Ничего страшного. Есть возможность перенести запись на сегодня в 14:00, 15:30 или 18:00.»
«Доброе утро, [имя]! Меня зовут Вадим. Как Ваши дела, всё ли в порядке? Заметили, что вчера Вы не смогли прийти на приём. Можем перенести на сегодня в 14:00, 15:30 или 18:00 — как Вам удобнее?»
17.1 — «Добрый день, Юлия! / Хотели напомнить, что подошло время очередного платежа по рассрочке. Сумма к оплате — по графику пациента. / Подскажите, пожалуйста, как вам будет удобнее произвести оплату — по платежной ссылке или банковским переводом?»
64.2 — отправлены банковские реквизиты и сумма к оплате, без просьбы прислать подтверждение оплаты.
Без просьбы прислать чек клинике придётся отдельно проверять, поступили ли деньги, а пациент может решить, что раз его не попросили ничего присылать — значит, ничего присылать не нужно. Это лишняя работа для администратора и риск путаницы с оплатами.
Документ «Scripts for Reception», пункты 4 и 5 «Оплата по рассрочке» (и через платёжную ссылку, и банковским переводом), дословно, одинаковая фраза в обоих пунктах:
Своими словами: любое напоминание об оплате должно заканчиваться просьбой прислать подтверждение — фото или скриншот чека. Это не лишний шаг, а часть готового текста клиники для обоих способов оплаты.
В её 25 сообщениях примеров напоминания об оплате нет — сравнить с её ответом здесь нельзя.
Твоя реплика 17.1: «Хотели напомнить, что подошло время очередного платежа по рассрочке. Сумма к оплате — по графику пациента. Подскажите, пожалуйста, как вам будет удобнее произвести оплату — по платежной ссылке или банковским переводом?»
«Хотели напомнить, что подошло время очередного платежа по рассрочке. Сумма к оплате — по графику пациента. Подскажите, как Вам удобнее оплатить — по платёжной ссылке или банковским переводом? После оплаты, пожалуйста, пришлите фото или скриншот чека — так мы сможем сразу подтвердить поступление средств.»
Собери эти 10 вопросов в привычку. Не обязательно проговаривать все 10 при каждом сообщении — но перед сложным или спорным разговором пройдись по списку.
Выбери один вариант в каждом вопросе, затем нажми кнопку «Проверить результат» внизу. После нажатия под каждым вопросом появится объяснение правильного ответа.